La démarche d’optimisation d’infrastructure où comment Microsoft structure son approche commerciale en entreprise (1ère Partie)

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Publié le : 16/02/2009 vers 10h par :
Gilles SALOMON

En quoi consiste au juste la démarche de vente de Microsoft en entreprise ?

Avec une offre en continuelle expansion qui englobe un nombre toujours plus grand de produits, la tâche des commerciaux de Microsoft qui consiste à promouvoir l'ensemble de l'offre peut sembler de plus en plus difficile.
Aux produits bureautiques qui ont marqué les débuts de Microsoft dans l'entreprise sont venus progressivement s'ajouter une gamme de solutions touchant tant à l'infrastructure système qu'à la messagerie, la communication, la collaboration, la BI, la sécurité, le développement, ...

S'il fût un temps où les ingénieurs commerciaux de l'éditeur consacraient l'essentiel de leurs efforts à présenter les dernières versions de Windows ou d'Office à leurs clients, cette « approche » a rapidement atteint ses limites au fur et à mesure où l'offre de leur employeur gagnait en diversité et en complexité.

Aujourd'hui aucun commercial de Microsoft, même assisté par une armée d'ingénieurs avant-vente, ne peut raisonnablement prétendre à maîtriser l'ensemble de l'offre et encore moins comprendre en détail l'usage qui est fait de ces technologies dans des environnements qui peuvent comprendre des dizaines de milliers de postes.

Face à ce constat, la question de la structuration de la démarche commerciale s'est posée il y a quelques années pour Microsoft. L'objectif consistait à faire évoluer une culture privilégiant les échanges techniques portant sur les fonctionnalités des produits vers une nouvelle approche qui prenne en compte l'infrastructure informatique de l'entreprise dans son ensemble.

Les origines du modèle d'optimisation d'infrastructure : C'est pour répondre à cet objectif que Microsoft est allé chercher de l'aide du côté des laboratoires de recherche des universités américaines tout en s'inspirant des pratiques utilisées dans le consulting.
L'éditeur s'est inspiré des travaux de différents instituts universitaires tels que le Massachusetts Institute of Technology (MIT) de Boston ou encore le Software Engineering Institute de Carnegie-Mellon University qui tous deux visent à évaluer le niveau de maturité des infrastructures informatiques en s'appuyant sur une modélisation de celles-ci.
Microsoft s'est également inspiré des travaux du Gartner Group et notamment de son modèle « Real Time Infrastructure » pour développer son propre modèle d'infrastructure appelé Core IO (IO pour Infrastructure Optimization).

L'ensemble de ces approches ont en commun de reposer sur un modèle d'infrastructure comprenant plusieurs niveaux de maturité.
La démarche consiste à évaluer le niveau de maturité de l'infrastructure informatique d'une entreprise au travers d'un questionnaire portant sur les différentes composantes de cette infrastructure, puis à comparer le résultat avec un modèle pré existant de façon à en déduire le niveau de maturité correspondant.
Chacun de ces modèles conserve une part de spécificité et donc d'arbitraire mais tous présentent l'intérêt de dégager une vue d'ensemble de l'infrastructure à l'opposé d'une approche segmentée, domaine par domaine, incapable par nature de déboucher sur une vision globale.

Core IO, le modèle d'infrastructure de Microsoft :
Core IO constitue la vision de Microsoft d'un modèle de maturité d'infrastructure à quatre niveaux et  reposant sur cinq capacités (que Microsoft appelle Workload)
Chaque capacité porte sur un sous ensemble de l'infrastructure.

La première capacité, la gestion des identités et des accès, traite de l'utilisation de l'annuaire d'entreprise pour authentifier les utilisateurs et gérer les droits d'accès aux applications et données du système d'information. Le niveau basique pour cette capacité correspond à l'absence d'annuaire et donc à l'utilisation par les utilisateurs d'autant de mots de passes qu'il y a de ressources sécurisées.
Le niveau dynamique à l'opposé sera celui d'une entreprise ayant mis en place une fédération d'identités lui permettant de gérer et de provisionner de façon centralisée non seulement les accès de ses employés mais également ceux de ses partenaires, de ses fournisseurs et de ses clients.
Le processus d'évaluation (l'assessment pour reprendre la terminologie Microsoftienne) consiste à répondre aux 75 questions du questionnaire Core IO portant sur l'ensemble des capacités ci-dessus qui adressent le poste de travail (homogénéité des OS, distribution automatique de patchs, processus de gestion des masters, distribution d'applications, ..), la gestion des serveurs et des périphériques (au sens PDA, smartphone), les politiques de sécurité et la gestion du réseau (pare feu, anti virus, contrôle d'accès au réseau, ...), les processus de backup et de restauration et enfin l'existence de processus opérationnels formalisés (basés par exemple sur ITIL).

Une fois le questionnaire renseigné, un outil produira automatiquement une représentation visuelle du niveau de maturité.
Les niveaux de maturité du modèle de Microsoft sont au nombre de quatre, là où celui du MIT en compte sept : Ils s'échelonnent du niveau « basique », dans lequel peu de choses ont été mises en place concernant l'automatisation, la standardisation, les outils et les méthodes ; jusqu'au niveau dynamique où tous les processus sont automatisés, la sécurité est totale et l'informatique est devenue le pilier de la croissance de l'entreprise.
Entre ces deux extrêmes se situent le niveau « standardisé » qui est la marque d'un début de rationalisation du datacenter (niveau que Microsoft qualifie de « centre de coût plus efficient »), suivi par le niveau « rationalisé » qui correspond à un degré assez élevé d'automatisation et de rationalisation, celui dans lequel le coût d'exploitation global est le plus faible.

Dans la réalité, très rares sont les entreprises à atteindre le niveau Dynamique (Microsoft n'en faisant pas partie) et la plupart des entreprises ( + de 90 %) sont évaluées entre « basique » et « standardisée ». Il faut toutefois préciser que le niveau de maturité atteint à la suite d'une évaluation doit faire l'objet d'une interprétation, ce score étant déterminé par le niveau le plus bas de l'ensemble des capacités.
Limitations du modèle
Si le modèle Core IO est relativement agnostique au sens où le questionnaire d'évaluation porte sur des capacités plus que des technologies propriétaires, il n'en reste pas moins que ce modèle fait fréquemment l'objet de deux critiques essentielles.
La première est que les capacités du modèle ne sont pas nécessairement pertinentes pour toutes les entreprises.
La deuxième capacité du modèle qui traite de la gestion du poste de travail, des serveurs et des périphériques, c'est-à-dire des PDA, smartphone ... englobe dans une même catégorie des équipements mobiles dont la gestion ne concerne pas toutes les entreprises. Ainsi, une société qui se serait vue qualifiée de « rationalisée », si l'on avait pris en compte les outils et processus en place pour la seule gestion de ses PC et serveurs, pourra se voir attribuer une note « basique» simplement parce qu'elle n'a pas mise en place d'outils pour la gestion de ses Smartphones, alors même que l'intégration de ces mobiles avec le système d'information reste embryonnaire.

La deuxième limitation concerne les entreprises constituées de deux ou n entités distinctes. Vouloir évaluer le niveau de maturité d'un groupe industriel comprenant un grand nombre de filiales hétérogènes n'a pas grand sens. La difficulté consiste alors à regrouper dans des ensembles homogènes les entités qui feront l'objet d'une évaluation, ce qui n'est pas toujours facile ni possible.

Du constat à la feuille de route : Si la finalité de Core IO se résumait à établir un constat à un instant donné, l'intérêt de la démarche serait limité. L'évaluation initiale ne constitue en fait que le point de départ d'une discussion au long cours entre Microsoft et ses clients visant à définir une stratégie d'évolution de l'infrastructure de l'entreprise.

Selon Alain le Hegarat, responsable infrastructure chez Microsoft France, interrogé dans le cadre de cet article: « Le modèle Core IO a pour objectif de fournir une vue à 360 ° du système d'information et de permettre d'identifier les maillons faibles de l'infrastructure. En l'absence de modèle, il n'est pas possible d'obtenir une vision d'ensemble et les choix qu'effectuera une DSI en retenant certains projets dans un portefeuille seront nécessairement subjectifs ».

Le processus suivi par les équipes commerciales de Microsoft ou de ses partenaires consiste à présenter le constat résultant de l'évaluation initiale au client, puis à passer en revue les objectifs techniques et business de l'entreprise pour en inférer le niveau de maturité de l'infrastructure nécessaire à l'atteinte de ces objectifs.

D'après Emmanuel Jimenez d'Exakis, un des partenaires de Microsoft pratiquant la méthodologie Core IO depuis deux ans, « l'évaluation permet de réaliser une photo de l'infrastructure à l'instant « t » et les éléments de restitution qui vont en découler serviront souvent de support de communication entre le DSI et sa DG, voire iront alimenter le schéma directeur ».

Katell Thebault, consultante chez Avanade, premier intégrateur mondial des solutions Microsoft et disposant d'une pratique IO bien établie, ajoute « Core IO est une démarche qui permet de mieux analyser l'existant et qui permet de façon claire de justifier et de valoriser les projets. L'évaluation sert souvent de support pour la formulation de la stratégie des projets IT de  la DSI. »

Malik Meftahi, consultant chez e-bda, pilote la mise en œuvre d'une série de projets destinés à la mise en place d'une infrastructure commune entre deux sociétés pétrolières situées dans deux pays frontaliers du golfe. La finalité consiste à fiabiliser la plateforme et notamment la messagerie, réduire le TCO et mettre en place des SLA couvrant les services de la DSI. Ce consultant explique que la méthodologie Core IO a pour utilité de gérer les priorités entre les différents projets qui ont été retenus, tout en servant de canevas de discussion partagé entre les différentes parties prenantes : intégrateur, fabricant de PC et de serveur et client. Il ajoute que cette approche sert également à prioritiser les prochaines étapes dans le cadre de la stratégie IT à 3 ans.

Les objectifs de l'entreprise « évaluée » peuvent être de nature très différente. Ils  peuvent reposer sur des problématiques de sécurité, de réduction des coûts, d'automatisation des process...
Ces objectifs peuvent également avoir une tonalité business dominante comme l'intégration d'une société en voie d'acquisition, la volonté de développer une présence commerciale à l'étranger, une diversification dans de nouveaux secteurs...
Chacun de ces objectifs a pour condition de réalisation un certain niveau de capacité à l'intérieur du modèle Core IO et la consolidation de l'ensemble des objectifs permet d'obtenir une vue globale du niveau de maturité souhaité.

La discussion qui s'engage alors, entre l'équipe commerciale de Microsoft ou de son partenaire, et l'entreprise s'établit sur la base des projets de celle-ci et non plus sur les fonctionnalités de tel ou tel composant de l'offre de l'éditeur. De ce fait, le modèle Core IO rend possible un cadre de discussion commun entre client et fournisseurs qui soit capable de s'abstraire de la technique.

Une fois dégagé un consensus sur le niveau de maturité souhaité, il est aisé de considérer le gap existant entre la situation présente et le niveau voulu et ainsi d'en déduire une série de projets qui constitueront la feuille de route de l'entreprise. (Source IT Channel).

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