La démarche d’optimisation d’infrastructure où comment Microsoft structure son approche commerciale en entreprise (2e partie)

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Publié le : 17/02/2009 vers 10h par :
Gilles SALOMON

Couverture et neutralité du modèle :
On peut bien entendu s'interroger quant à la neutralité d'un modèle conçu par un fournisseur pour ses propres besoins. Les reproches qui peuvent adressés à Core IO sont de deux natures : la couverture fonctionnelle et le biais en faveur des solutions de l'éditeur.

Comme le mentionne Emmanuel Jimenez d'Exakis, « Personne n'est dupe, Core IO traite principalement de l'infrastructure logicielle et particulièrement de l'offre de Microsoft ». 

Une fois ce cadrage effectué, il ajoute « Core IO se prête bien à la définition d'un plan d'évolution adapté aux enjeux du système d'information ».
D'après Katell Thebault d'Avanade « La réaction des entreprises est plutôt positive, les DSI connaissant déjà les modèles du Gartner Group. Les clients apprécient d'être confrontés à une démarche de cette nature qui ne soit pas seulement technologique. Enfin, le fait que cette démarche soit déroulée par un partenaire a quelque chose de rassurant, sans oublier notre savoir faire ».

De fait, il paraît présomptueux, même pour Microsoft, de prétendre vouloir prendre en compte l'infrastructure globale de l'entreprise avec son modèle Core IO. Tout dépend de ce que l'on considère comme faisant partie de l'infrastructure. Certains déplorent l'absence de la communication ou de la collaboration (qui sont traités par ailleurs dans un deuxième modèle appelé BPIO), d'autres veulent y inclure les services réseaux, voire des applications critiques comme l'ERP.

Il est un fait que le modèle Core IO adresse un sous ensemble de l'infrastructure, mais un sous ensemble conséquent.
En ce qui concerne le biais du modèle favorisant l'offre de l'éditeur, si on peut facilement faire le lien entre chaque question du modèle et l'offre correspondant chez Microsoft, il n'en reste pas moins que le questionnaire est relativement agnostique et qu'il prend en compte les capacités déployées dans l'entreprise indépendamment du fournisseur considéré.
Si on considère cette approche pour ce qu'elle est, une modélisation avec ses imperfections, elle présente néanmoins l'intérêt de constituer un cadre de discussion portant sur les objectifs business de l'entreprise, ce qui constitue justement un des objectifs recherchés par Microsoft.

Il est intéressant de noter que nombres de DSI s'emparent du modèle pour leur propre communication et utilisent souvent ces représentations vis-à-vis des directions fonctionnelles ou pour échanger avec leur direction générale.

Une méthodologie pour des usages multiples :
L'approche Core IO est utilisée par Microsoft et ses partenaires de façon différente en fonction du contexte du compte.
Elle peut être utilisée au démarrage d'une relation commerciale comme un outil permettant d'engager un dialogue portant sur les problématiques de l'entreprise, en prenant comme point de départ l'état global de son infrastructure.

Dans les comptes, majoritaires, où Microsoft entretient une présence de longue date, la démarche Core IO sera utilisée pour mettre de l'ordre et prioritiser un portefeuille de projets, elle pourra être mise au service d'une démarche de réduction des coûts, elle pourra épauler une initiative de l'entreprise, tant business qu'IT,  elle pourra être utilisée pour réduire les risque ou se mettre en conformité avec la législation...

Core IO est souvent utilisé dans une optique de « benchmarking » où Microsoft propose à son client de comparer le niveau de maturité de son infrastructure avec celle d'un pool d'autres entreprises du même secteur.
C'est l'approche qui a été utilisée dans le projet sur lequel travaille Malik Meftahi. Pour achever de convaincre l'entreprise de se lancer dans un projet de rénovation de son infrastructure, les équipes Microsoft ont comparé la maturité de l'infrastructure vieillissante de leur client à celles d'autres entreprises du même secteur, ce qui a permis d'accélérer la prise de décision.

Marketing de la démarche : du centre de coût au levier de business
Lorsque Microsoft présente cette approche à ses clients, l'éditeur explique que la raison d'être de cette évaluation consiste à permettre à toute entreprise de se situer vis-à-vis d'un modèle de maturité, sachant que ce niveau a des implications en termes de TCO (Total Cost of Ownership), de sécurité et de capacité de l'informatique à supporter l'activité de l'entreprise (concept qualifié « d'agilité » par Microsoft).

A l'appui de ses dires, Microsoft utilise un certain nombre de rapports en provenance d'IDC ou du Gartner Group, destinés à illustrer le TCO associé à chacun de ces niveaux de maturité.
Ces études ont pour objet d'illustrer les gains qu'il est théoriquement possible de réaliser en passant d'un niveau de maturité à un autre, qu'il s'agisse du coût d'exploitation annuel de chaque PC ou encore du nombre de postes qu'un employé peut supporter, celui-ci étant fonction du degré d'automatisation de l'infrastructure de l'entreprise.
Une des études utilisées par Microsoft en provenance d'IDC indique que les coûts salariaux moyens liés au support des PC se montent à 890 € annuellement par poste pour un niveau basique, alors que ces mêmes coûts sont de 390 € par poste en mode standardisé et finalement de 155 € par PC en mode rationalisé.

Dans une deuxième phase, lorsqu'il s'agit pour Microsoft ou un partenaire de convaincre ses clients de faire évoluer une capacité d'un niveau n à n+1, voire n+2, l'éditeur présentera dans la plupart des cas des outils permettant de calculer le ROI correspondant à chaque projet mais aussi des pointeurs vers toutes les ressources techniques existantes facilitant le travail des équipes en charge de la réalisation des projets.
Depuis trois ans que le modèle existe et se raffine d'exercice en exercice, la masse d'outils et de documentation rassemblée par Microsoft a fini par atteindre un tel niveau tel qu'il serait dommage pour une entreprise de ne pas s'en servir, indépendamment ou non de tout projet d'optimisation d'infrastructure.

Le dernier volet du discours marketing consiste pour Microsoft à expliquer à ses clients que la démarche a pour objet de transformer l'image du département informatique d'une entreprise en la faisant évoluer de « centre de coût » vers le statut plus enviable d'atout au service du développement de la société.
Il est un fait qu'une infrastructure informatique hétérogène, mal gérée et dépourvue de process coûte plus cher à l'entreprise qu'un environnement structuré, automatisé et sécurisé de bout en bout.

Dans la première hypothèse qui correspond au cas le plus fréquent, la DSI sera perçue comme un centre de coût à la fiabilité douteuse et peu à même de contribuer au succès de l'entreprise.

Dans le deuxième cas de figure, plus rare, le DSI sera appelé à siéger au conseil d'administration ou les projets qu'il présentera auront tous pour finalité de permettre à l'entreprise de se développer.

Malgré tout, en dehors des comptes que Microsoft gère en direct, la plupart des DSI n'ont jamais entendu parler de Core IO, ce modèle restant un secret bien gardé qui nécessite le relais des partenaires de Microsoft pour son utilisation.
Katell Thebault précise à ce sujet que les entreprises sont plus familières de la tagline « People Ready » qu'avec la démarche Core IO, qui en est pourtant l'un des fondements.

La nécessaire implication du réseau : Un des piliers du business model de Microsoft consistant dans un modèle de vente indirecte, la mise à contribution du réseau des partenaires a dès l'origine représenté un élément essentiel de la diffusion du modèle Core IO.

Si un modèle d'infrastructure représente une abstraction permettant d'engager un dialogue entre une DSI et un fournisseur, cette caractéristique permet également d'inviter d'autres interlocuteurs dans ce débat et notamment les fournisseurs de l'entreprise parmi lesquels on trouvera des partenaires de Microsoft.

Microsoft s'appuie sur ses partenaires de deux façons différentes en fonction de la taille de l'entreprise. Dans le cas des comptes suivis en direct par Microsoft, l'éditeur mettra en place le processus décrit plus haut et sous traitera les projets retenus à ceux de ses partenaires qui sont présents sur le compte et disposant des compétences requises.

Dans tous les autres cas, Microsoft repose sur la volonté et les compétences de ses partenaires pour évangéliser l'approche, conduire l'évaluation et implémenter les projets qui pourraient en découler.

En trois ans d'existence, Microsoft a pu former la plupart de ses partenaires grands comptes parmi lesquels des sociétés comme Exakis ou Avanade interrogés dans le cadre de cet article.
Certaines de ces sociétés se sont emparées des modèles, les ont adaptées et proposent une prestation d'évaluation de l'infrastructure de leurs clients qui présente l'intérêt d'être réalisée par une tierce partie.

Selon Emmanuel Jimenez, consultant avant-vente chez Exakis :

« La démarche Core IO a une cohérence, un cadre formel qui met en confiance les clients. Elle induit généralement une relation décomplexée qui permet de présenter des projets sans apparaitre comme un « pousseur de solutions ».

Exakis propose un package d'évaluation de cinq jours qui comprend l'évaluation initiale, une analyse et une série de préconisations et qui intègre plusieurs itérations avec la DSI, échanges destinés à affiner les réponses et à prendre en compte les objectifs de l'entreprise.
Avanade pour sa part offre une prestation plus détaillée s'étalant sur douze jours qui débouche sur l'établissement d'une feuille de route des projets retenus, assortis d'un chiffrage de ROI (Return On Investment). Cette offre concernant des entreprises du CAC 40.

Les réactions des entreprises : D'après Katell Thebault d'Avanade, les entreprises qui participent à cette démarche apprécient l'occasion qui leur est donnée de pouvoir se poser des questions globales plutôt que de se contenter d'examiner des dossiers essentiellement techniques. Elle ajoute que cela permet à la DSI d'apporter une valeur ajoutée supplémentaire à leur DG en identifiant et en travaillant à la réduction des coûts d'exploitation, ce qui prend d'autant plus d'importance dans le contexte actuel.
Elle ajoute que l'objectif d'agilité du système d'information est présent chez la plupart des clients et que les entreprises chercheront à d'abord optimiser l'existant.

Les résultats de l'évaluation permettront de monter leurs dossiers projets en s'appuyant sur les éléments de justification. Une autre retombée positive de la démarche est de permettre « d'identifier les trous dans la raquette » précise la consultante d'Avanade.

D'après Exakis, il est fréquent de voir les entreprises s'approprier le modèle pour appuyer une initiative interne. En ce sens, chaque démarche d'évaluation est unique et débouchera sur des préconisations intimement liées aux objectifs du client.

Les clients, rapporte Jimenez, sont surpris de voir la profondeur de la discussion qui peut s'engager après seulement deux demi-journées consacrées à la démarche. (Source IT Channel).

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